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By Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann

Was macht Telefonverkäufer erfolgreich? Erstens die richtige Einstellung und zweitens die richtigen Techniken und Methoden – so die Vertriebs- und Kommunikationsexperten Ricarda Zartmann und Lothar Stempfle. „Aktiv verkaufen am Telefon“ zeigt, wie es gelingt, sich optimum auf Gesprächspartner einzu stellen, und begleitet den Leser Schritt für Schritt durch die Phasen eines telefonischen Verkaufsgesprächs. Telefonverkäufer und name heart brokers erfahren, wie sie sich professionell auf das Telefonat vorbereiten, die Phasen des Gesprächs erfolgreich gestalten und den Kontakt gezielt nachbereiten. Mit Beispielskripten und konkreten Tipps für die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon: Neukundenakquisition, Terminvereinbarung, Nachfassen von Angeboten, Preisgespräche, Reklamationsgespräche, Kundenrückgewinnung und Mahngespräche.

Ein wertvoller Praxisleitfaden für alle, die professionell telefonieren und ihre Verkaufsquote am Telefon dauerhaft verbessern wollen.

Neu in der 2. Auflage: Kundengewinnung mit Provozierendem Problemlösungsverkauf

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An diese Gefühle sind Motive, unsere Antriebe gekoppelt. Wenn Sie sich also über Ihre Zielsetzungen motivieren wollen, dann sollten Sie sich eine klare Vorstellung von dem Ziel bilden: Definieren Sie Ihre Ziele 27 • Der erste Schritt besteht mithin darin, dass Sie Ihr Ziel oder Ihre Ziele eindeutig festlegen und sich den gewünschten Soll-Zustand, in dem Sie sich nach Erreichen eines Ziels befinden, in einem Bild vorstellen. • Schmücken Sie Ihre geistigen Bilder, Ihre geistigen Filme mit zahlreichen visuellen Eindrücken aus, in denen es farbig und bunt zugeht, riechen Sie die Bilder, schmecken Sie sie, hören Sie das, was auf den Bildern vorgeht, „fassen“ Sie Ihre geistigen Bilder an.

Der Klang Ihrer Stimme soll im „Brustregister“ liegen. Zur Kontrolle der Brustresonanz legen Sie die Hand auf den Brustkorb. “ Sprechen Sie den Satz mehrmals laut und prüfen Sie, ob die Resonanz im Kopf oder in der Brust entsteht. • Achten Sie darauf, dass Ihre Stimme einen „weichen Einsatz“ hat. Sie erreichen dies, indem Sie vor das erste Wort einen „gedachten“ H-Laut setzen. 40 2 So bereiten Sie sich organisatorisch vor Halten Sie Ihre Stimme flexibel Automatisch machen Sie es sowieso: Je nach Stimmung sprechen Sie lauter oder leiser, werden spitzer oder weicher in Ihrer Ausdrucksform, reden langsamer oder schneller.

Begeistert sie Sie? Wohl kaum – denn der Verkäufer liefert unbewusst die Schlüsselwörter mit, damit der Zuhörer innerlich auf Distanz gehen kann. Verkäufer B hingegen wählt folgende Gesprächseröffnung: „Guten Tag, Herr Kunde. Ich weiß: Ihre Zeit ist kostbar. “ Die Magie Ihrer Sprache 43 Was löst Verkäufer B beim Kunden aus? 7. Der Verkäufer weiß, dass meine Zeit wertvoll ist.  Aus diesem Grund („deshalb“) bietet er mir ein Produkt an, von dem er glaubt, dass es Nutzen bringen kann. 9. Ich profitiere davon („hilft Ihnen“).

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